Last updated on ۱۳۹۹/۰۸/۰۸
پوریا اولازاد
بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد:
«این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که دفعه قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام، رای گیری می‌کنیم و بر اساس رای اکثریت نوع بستنی انتخاب و خریداری می‌شود. این را هم باید بگویم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می‌گردم، ماشین روشن نمی‌شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت.
خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسر آفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می‌شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می‌خرم، روشن نمی‌شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می‌خورد؟
مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه شناسی و تعهد، یک مهندس را مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شده بود، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل، 3 شب پیاپی با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو به راحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد؛ ولی باز ماشین روشن نشد!
نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع، منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرده بود.
بررسی دقیق مشاهدات ثبت شده و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه‌ها چیده می‌شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در ورودی قرار می‌گیرند. پس مدت خروج راننده از خودرو و برگشتن و استارت زدن، برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد. او دریافت پدیده‌ای به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می‌شود (تراکم بخار در داخل موتور و پیستون ها).
در حقیقت روشن کردن سریع خودرو پس از خاموش شدن، مساله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود.
مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می‌گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای سخن گفتن بهره می‌گیرند.
اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می‌توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک بیشتری از آنچه می‌خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.
آیا همه حرف های مشتریان ما باید منطقی ، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟
اگر مشتری چیزی می‌گوید که به نظر مسخره و بی ربط است، یا شکایتی عجیب را طرح می‌کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟
یک اتفاق نادر برای یک مشتری و شکایت او توانست روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد.
مثال ساده ای که نقل شد، تاکید بر این موضوع دارد که مشتری بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست.
اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوکار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی کنیم.
اولین باشید که نظر می دهید