دسته‌ها
مجموعه نوشته ها مهندسی بازرگانی و فروش

ارتباطات انسانی در CRM

یکی از مهمترین مباحث در مدیریت ارتباط با مشتری، حوزه ی ارتباطات انسانی است. حوزه ای که معمولا مدیران در هنگام پیاده سازی CRM به آن توجه نمی کنند و بیشترین تمرکز خود را در بهترین حالت، بیش از خرید نرم افزارهای بروی طراحی فرآیندهای ارتباط با مشتری معطوف میکنند.
از این پس در تک نگاری های روزانه سعی می کنم علاوه بر حوزه های تحلیلی و فرآیندی، در خصوص تئوری های حوزه ارتباطات انسانی در CRM بیشتر صحبت کنم.

اصل اول: ارتباط از خویشتن آغاز می شود
بسیاری از مشکلات ارتباطی میان مدیران با پرسنل، پرسنل با پرسنل و در نهایت مدیران و پرسنل با مشتریان ناشی از Perspective یا همان چشم انداز انسان ها از خودشان است. مشکل از آن جایی شروع می شود که معمولا نمی دانیم:

1- کیستیم ، چه می خواهیم و چه توانایی هایی داریم. مثلا چقدر خودمان را در اقناع مخاطب توانمند میبینیم.

2- طرف مقابلمان کیست و از این ارتباط چه می خواهد . مثلا چقدر طرف مقابل را منطقی می دانیم.

3- طرف مقابلمان چه دید و نظری در مورد ما دارد. مثلا طرف مقابل ، ما را چقدر مصمم می بیند.

4- طرف مقابلمان، خودش را چگونه می بیند. مثلا طرف مقابل خود را توانمند می داند؟ هرچقدر هم ما توان ارتباط موثرداشته باشیم اما طرف مقابل خود را توانمند نداند، نمیتوانیم او را وادار به انجام کاری که میخواهی بکنیم.

5- طرف مقابل، ما را چگونه می بیند. مثلا ما را خیرخواه میداند یا فرصت طلب.

6- طرف مقابل ، فکر می کند که ما او را چگونه می بینیم و بر این اساس سعی می کند کدام تصویر ذهنی ما در خصوص خودش را تغییر دهد.
در واقع مشتریان همواره، آینه ی رفتار ما هستند. همانگونه که ما در ارتباط خود را می سازیم، طرف مقابل را نیز می سازیم.

اصل دوم: ارتباطات با کد Code انجام می شود.
در هر ارتباط دو نوع کد استفاده می شود. کدهای کلامی که همان کلمات و ادبیات ماست و کدهای غیر کلامی که همان زبان بدن ماست. پس رمز های خود را مدیریت کنید.

مشق شب:
1- از خودتان و همکارانتان تست MBTI بگیرید و تحلیل کنید.
2- از خودتان و همکارانتان تست EQ بگیرید و تحلیل کنید.
برنامه ای برای افزایش EQ خودتان و همکارانتان طرح ریزی کنید.
3- برای خودتان و همکارانتان یک کتاب مناسب در خصوص زبان بدن بخرید و بخوانید.
4- راهی برای فخیم کردن زبان گفتار و نوشتار خود و همکارانتان پیدا کنید. ( سخنرانی های دکتر الهی قمشه ای را تکثیر کنید و خودتان و همکارانتان را ملزم به گوش دادن کنید، نمایشنامه ها و داستان های کوتاه را برای خودتان و همکارانتان تهیه کنید و بخوانید و چه بهتر که هفته ای یک جلسه یک ساعته داستان خوانی داشته باشید )
5- یک بار شرکت خودتان را جلوی آینه پرزنت کنید، این کار را به همکارانتان آموزش دهید و کنترل کنید.

آموزش جرات ورزی به پرسنل

بزرگترین مشکل در برخورد میان پرسنل و مدیران یا پرسنل با مشتریان، عدم تفکیک رفتار پرخاشگرانه با رفتار توام با جرات ورزی است. در رفتار پرخاشگرانه شخص با زیر پا گذاشتن حق دیگران به دنبال احقاق حقوق خویشتن است اما رفتار جرات ورزانه به معنای بیان مناسب احساسات، عقاید و باورهای شخص به گونه مستقیم، صمیمی و دور از ملاحظات است

روش آموزش جرات ورزی به پرسنل:
هدف از آموزش جرات ورزی به پرسنل برطرف کردن عدم جرات و جسارت و رفتارهای وابسته به آن است.
1- با شبیه سازی یک موقعیت برخورد با مشتری، صدای همکارتان را ضبط کنید، با یکدیگر بشنوید و شیوه سخن گفتن او را تحلیل کنید. فرد با شنیدن مکرر صدای خود توان تعدیل جرات و جسارتش را بهبود می دهد.
2- از طریق تمرین ایفای نقش یا همان Role Playing به نمایش و تمرین آن دسته از پاسخ های ویژه ای بپردازید که باید به گونه ای توام با جرات و جسارت باشد. مثلا شما نقش یک مشتری پرخاشگر را برای همکارتان بازی کنید و از او بخواهید رفتار معمول همیشگی اش را نشان دهد. سپس جای خود را با وی عوض کنید. از او بخواهید نقش مشتری پرخاشگر را بازی کند و شما سعی کنید به جای همکارتان ایفای نقش کنید و آن چه را وی جرات و جسارت مطرح کردنش را نداشت، مطرح کنید. از این طریق می توانید به وی کمک کنید عکس العمل هایش را تنظیم کند.
3- احتراز از تعارض و اضطراب عامل تقویت جرات ورزی است. سعی کنید از طریق تمرین موقعیت های مختلف ارتباط با مشتری از بوجود آمدن اضطراب در برخوردهای واقعی جلوگیری کنید. به عنوان مثال یکی از موقعیت های اضطراب آفرین هنگامی است که مشتریان شکایات خود را مطرح می کنند و همکاران شما در برخورد با این شکایات دچار اضطراب می شوند. سعی کنید لیستی از انواع شکایاتی که یک مشتری ممکن است مطرح کنید تهیه کنید و پاسخ تک تک این شکایات را در حالات مختلف با همکارانتان تمرین کنید.

اندازه گیری سطح ماکیاولیسم پرسنل

یکی از متغیر ها که بررفتار ارتباطی انسان ها اثر شگرف میگذارد، میزانی از نفوذ و سلطه ای است که فرد بر طرف مقابل خود در یک مراوده دارد و آن طرف را وادار به انجام خواسته های خود می کند. این متغیر را ویژگی ماکیاولی افراد می نامند. منتقدان ماکیاولسیم آن را به فرصت طلبی و دوستداران آن، آن را به واقع نگری نسبت می دهند.
فردی که برای مذاکره و مناظره با عده ای از افراد دیگر انتخاب می شود می باید از ویژگی بالای ماکیاولیسم برخوردار باشد وگرنه در کار خود توفیق چندانی نخواهد داشت. برعکس در اموری که به تفاهم و صداقت نیاز بییشتری است این افراد ناموفق خواهند بود.
استعداد و تفکر افراد با ویژگی شخصیتی ماکیاولیسم در تفکر خلق الساعه و حاضر جوابی ستودنی است . آن ها برای هر سوالی جوابی دارند و در مقابل هر تکانی از آمادگی بالایی بهره می برند. این افراد وظیفه مدار و خونسرد ترند بنابر این در روابط چهره به چهره موفق ترند به ویژه زمانی که درگیر چانه زنی می شوند و لذا در نفوذ موفق ترند.
برعکس کسانی که ویژگی ماکیاولی کمتری دارند، حساس و پرسر و صدا هستند، بصورت عاطفی درگیر مسائل شده و سعی در جلب رضایت طرف مقابل خود دارند.

مشق شب: میزان شخصیت ماکیاولیسم خود و همکارانتان را با استفاده از تست طراحی شده در لینک زیر اندازه بگیرید و ببینید آیا فرد درست را در مکان درست به کار گمارده اید؟

شناخت چهار سبک شخصیتی مشتریان

هرچند که مشتریان ویژگی های شخصیتی و رفتاری متفاوتی دارند ، اما شما می توانید آن ها را در چهار رده ی فیلسوف، سورچی، مصلح و شاعر طبقه بندی کنید.

1- مشتریان فیلسوف:
این ها همان مشتریان تحلیلگر و با رفتار کاملا قاعده دار هستند. علاقه دارند تا با ایشان از طریق اسناد و اطلاعات تصدیق شده و مدون صحبت کنید. رفتار و ساختار سازمانی شما برایشان مهم است و از نظر سایرین به عنوان افراد سخت گیر، بیش از حد متکی به منابع اطلاعاتی و بدقلق شناخته می شوند. منظم، ، دقیق و صریح، محتاط، منطقی، پیرو سنت های قراردادی.
همواره اسناد و اطلاعات مدون و طبقه بندی شده در خصوص کالا و خدماتتان رابرای این مشتریان آماده نگه دارید. دقیقا با ایشان طبق قرارداد رفتار کنید، نه بیشتر و نه کمتر. سعی نکنید با استفاده از ابزارهای تخفیف و هدیه وفاداریشان را بخرید. هیچ نامه، جلسه، یا وظیفه ای را در ارتباط با ایشان به تعویق نیندازید. این مشتریان قسمت ” درباره ی ما” در سایت شما را به دقت می خوانند. گواهی های استاندارد، رضایت نامه سایر مشتریان و لیست مشتریان قبلی شما برایشان مهم است. اگر به شما اعتماد کنند، به راحتی آن را از دست نمیدهید. نگران وفاداری ایشان نباشید مطمئنا اگر از شما بهتر می یافتند به سراغ دیگری می رفتند. بنابر این حال که شما را انتخاب کرده اند آسوده باشید و تنها از کیفیت و دقت کار خود اطمینان حاصل کنید تا مبادا ایشان را برنجانید.

2- مشتریان سورچی
مانند یک سورچی دقیقا فعال و عمل گرا هستند. یک انگیزه داخلی همواره برای رسیدن به موفقیت دارند و بیش از راه، مقصد را می طلبند. سریع تصمیم می گیرند، از حاشیه پردازی و تعارفات دوری می کنند، سریع صحبت می کنند و دقیقا درباره همان چیزی که میخواهند صریح صحبت می کنند. عمل گرا، تصمیم ساز، رک و صریح، مصمم، نتیجه گرا ریسک پذیر و موثر هستند.
جزییات محصول و خدمات شما برایشان مهم نیست، تنها کافی است به ایشان اطمینان دهید این محصول و خدمات ایشان را به آن چه می خواهید می رساند. داستان موفقیت شما و مشتریان شما برایشان مهم است. بدون حاشبه و صریح با ایشان گفتگو کنید. از جلسات و مکالمات طولانی بیزارند. قیمت مسئله ی مهمی برایشان بشمار می آید. با افزایش سطح خدمات یا کیفیت محصول وفادار می شوند.

3- مشتریان مصلح:
عاشق رفتار دوستانه و آرامش در رابطه هستند. اطلاعات فنی و ویژگی ها و شرایط کالا و خدمات رویشان بی تاثیر است. تنها کافیست با خودتان گرم بگیرند و اختلاط کنند تا دلشان را بدست آورید. به راحتی می توانید روی تصمیم گیریشان تاثیر بگذارید اما حواستان باشد با این که راحت تحت تاثیر قرار میگیرند، دم دمی مزاج هم هستند. آرام و صبور، وفادار، مهربان، اطمینان کننده و البته محتاط هستند. مهمترین عامل در وفادار سازی ایشان لبخند شما و سازمانتان است. از هدیه خوششان می آید و عاشق شفافیت و روراستی هستند. سعی کنید با ایشان زیاد درد دل کنید . اینها دقیقا همان هایی هستند که گفتگو در باره مشکلات بازار و تجارت و زندگی و …. رویشان تاثیر می گذارد و شروع می کنند به همزاد پنداری با شما.

4- مشتریان شاعر:
عاشق کشف و شهود در بازار خدمات و کالا هستند. با اشتیاق می گردند واز چیزهای نو لذت می برند. ایده های جالبی خلق می کنند اما ایده ای برای اجرای آن ها ندارند. علاقه به حوزه فعالیت های اجتماعی دارند. زیاد صحیت می کنند اما با طمانینه. در خرید زیادی این دست و آن دست می کنند و دیر تصمیم میگیرند. اما در عین حال سریع هیجان زده شده و تحت تاثیر قرار میگیرند. برای فروش به این دسته از مشتریان کمپین های فعالیت های اجتماعی، گردهمایی ها، کنفرانس ها و … موثر است. جشن های قرعه کشی و دریافت جایزه را دوست دارند . ظاهر کار برایشان بسیار مهم است. کافی است سازمان شما را مودب، متعهد به اخلاق و اصول اجتماعی ، دوستدار محیط زیست و حقوق حیوانات، خلاق و نوآور بندانند. وفاداریشان در این صورت حتمی است.

فواصل ارتباطی

روابط انسان ها بر اساس فاصله به چهار دسته تقسیم می شود: صمیمانه، شخصی، اجتماعی، عمومی
1- فاصله دوستانه: نزدیک ترین فاصله دو نفر مانند اعضای یک خانواده جهت رد و بدل شدن نجواهای محرمانه است. خوشایند اماکن عمومی و افراد غریبه با یکدیگر نیست. به هیچ عنوان با مشتریان خود در این فاصله قرار نگیرید.
2- فاصله شخصی: فاصله ی مناسب جهت گفتگو با دوستان است . در اماکن عمومی پذیرفته است اما نه با افراد غریبه. برخی از فروشندگان سعی می کنند از این فاصله جهت ایجاد حس صمیمیت استفاده کنند در حالی که نمیدانند این فاصله، یک فاصله غیر مجاز برای ارتباط با مشتری است.
3- فاصله اجتماعی: مناسب ترین فاصله برای گفتگو های اجتماعی یا جلسات کاری است. در واقع با ورود به این فضا طبق یک قانون نانوشته درهای ارتباطی باز بین دو نفر باز می شود.
4- فاصله عمومی: این فاصله بیشترین فاصله ای است که انسان ها در روابط خود حفظ می کنند. فاصله ای که با قرار گیری در آن نیاز دارید تا بلندتر صحبت کنید و از حرکات دست و صورت برای انتقال پیام خود کمک بیشتری بگیرید. هرگز سعی نکنید در یک مذاکره تجاری در این فاصله قرار بگیرید و از نشستن پشت میزهای کنفرانس بزرگ که میان شما و مخاطبتان چنین فاصله ای میندازد حذر کنید.

از علی حقیقت جو

سعی کن بهترین نسخه از خودت باشی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این سایت از اکیسمت برای کاهش هرزنامه استفاده می کند. بیاموزید که چگونه اطلاعات دیدگاه های شما پردازش می‌شوند.